お客様がどの時点で買うのをやめたか

リアルショップでとくに重要となる「Eコマースの手法」を一つだけ見ておくことにしましょう。たとえば、 お客様が折角店内に入ってきてくれたのに、何も買わずに帰ったとします。それはなぜなのか。われわれはその理由を「離脱率」という指標をもとに、次のようにポイン卜を絞り込んで考えていきます。10人の来店者に対し2人の購買があった(購買率20%、離脱率80%) というケースを考ええると、この8人のお客様はなぜ(どの時点で)買うのをやめたのか。お客様が店員さんによって説明を受けたけれど、その説明が十分でなかったために購入に至らなかったというケース(30%の脱落と仮定。以降同じ)もあるでしょう。あるいは、お客様にとって商品の配置がわかりにくく目的の商品を探すのを諦めたというケース(20%の脱落)。さらには、お客様の求める商品がたまたま在庫切れで、欲しかったけれど買えずに帰った(20%の脱落)ということも考えられるでしょう。導線データなどをもとにこのような分岐を描いてみると、お客様がどの時点で買うのをやめたか、そのヒントを探ることができます。このような形で進めると、「なぜ買わなかったのか」を考える場合でも、それぞれの分岐点に至るデータをもとに整理し、議論することができるようになります。